“我想退款！”“我不滿意內(nèi)容！”“請轉(zhuǎn)人工客服！”……在某知識付費平臺上，在上海工作的李女士連續(xù)發(fā)送了十幾條請求，試圖聯(lián)系人工客服，申訴一門她剛購買不久的課程存在虛假宣傳。系統(tǒng)的AI客服回復(fù)卻始終冷冰冰——“您好，請查看課程簡介哦”“課程屬于虛擬商品，暫不支持退款”。

  李女士說，這一刻，她不是客戶，更像是在與一臺自顧自說話的機器“搏斗”。

  最終，她輸入“我要投訴”幾個關(guān)鍵字，AI才終于“松口”：“請稍等，正在為您轉(zhuǎn)接人工客服。”但排隊人數(shù)有10多人。李女士等了半個多小時，問題才終于由一名真正的客服人員來處理。

  在AI客服廣泛使用的今天，這樣的經(jīng)歷并不罕見。越來越多消費者發(fā)現(xiàn)，想“找個人說話”正在變得越來越難。不少企業(yè)會在轉(zhuǎn)人工客服之前設(shè)置多輪引導(dǎo)式提問，不斷推薦模板回復(fù)，或者將“轉(zhuǎn)人工客服”隱藏在多級菜單之后，增加消費者轉(zhuǎn)人工客服的難度。

  “怎么又多了一項投訴？”一家設(shè)計師香氛品牌的外包客服團隊負責(zé)人楊先生很是頭疼，投訴數(shù)量和團隊的工作績效直接掛鉤�！俺鲇诔杀镜目剂�，客服人員的數(shù)量是按照日常規(guī)模來配置的。”楊先生給記者算了一筆賬，100人的團隊每天剛好能處理3000到5000個訂單咨詢�！暗�遇到節(jié)假日，訂單量可能突然增加3倍，這100人肯定顧不過來，我們只能靠AI擋住前面的咨詢流，把有限的人工資源留給緊急的問題�！睏钕壬�說。

  上海市消費者權(quán)益保護委員會副秘書長唐健盛說：“當(dāng)前AI客服更擅長處理流程化、結(jié)構(gòu)化的問題，處理復(fù)雜問題的能力不足，無法感知到消費者的憤怒、焦慮等情緒，對于一些模糊語意的理解能力差�！碧平∈⒔ㄗh，企業(yè)應(yīng)在“人機協(xié)同”方面下功夫，明確設(shè)立人工客服入口，當(dāng)AI無法解答時，應(yīng)主動彈出“轉(zhuǎn)人工”按鈕。此外，企業(yè)也要建立合理的考核制度、薪酬與價值對等機制，加大在客服人才方面的保障力度。